Verkauf bankeigener Produkte steht im Fokus

Altersvorsorge: Banken bieten schlechte Beratung zur Versorgungslücke

Kategorien: Altersvorsorge, Banken, Konten & Kredite, Verbraucher-Infos, aktuell | Tags: , , , , ,

Alternde Bevölkerung, sinkende Renten und steigendes Renteneintrittsalter – die Dauerdiskussion hat mittlerweile jedem verdeutlicht: Wer Altersarmut verhindern möchte, sollte privat vorsorgen. Doch eine Vielzahl an unterschiedlichen Produkten, sinkendes Vertrauen in Finanzmärkte und wenig Klarheit über die Kosten verunsichern die Verbraucher. Eine mögliche Anlaufstelle sind Banken. Doch bei der Beratung dort offenbaren sich große Schwächen, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von n-tv ergeben hat.

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Die Servicestudie stellte 15 regional und überregional tätige Finanzinstitute auf den Prüfstand. Zentrales Ergebnis: Trotz einer zumeist freundlichen und vertrauenswürdigen Gesprächsatmosphäre gingen die Mitarbeiter zu wenig auf das persönliche Anliegen der Kunden und ihre finanzielle Situation ein. “Bei jedem fünften Beratungsgespräch wurde nicht nach dem Einkommen gefragt”, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Ohne diese Angabe sei jedoch keine individuelle Altersvorsorge möglich.

Berater konzentriert auf Vermittlung bankeigener Produkte

Auch detaillierte Informationen, etwa über Haushaltsausgaben oder Kreditverpflichtungen spielten häufig keine Rolle. Dementsprechend zeigte nicht einmal die Hälfte der Beratungen konkret die Höhe der individuellen Rentenlücke auf. “Während die Berater in etwa 80 Prozent der Gespräche ausgiebig die Vorteile des eigenen Angebots darstellten, wiesen sie nur in 38 Prozent auch auf mögliche Risiken hin”, erläutert Hamer.

Einen Mangel an Kundenorientierung offenbarte die Servicestudie auch im Umgang mit den Angebotsunterlagen. So habe jeder fünfte Kunde nach einer Beratung kein individuelles Angebot erhalten, sondern allenfalls Produktbroschüren und den Hinweis auf notwendige Folgeberatungen. In 72 Prozent der überreichten Unterlagen fehlten die gewünschten Informationen zur Rentenlücke. Auch Dokumentationen, die das Beratungsgespräch zusammenfassten, seien selten gewesen. Darüber hinaus kritisiert das DISQ, dass Banken in den Unterlagen mögliche anfallende Kosten vielfach nicht vollständig offen legten.

Deutsche Bank überzeugt mit bester Beratung

Testsieger der Servicestudie wurde die Deutsche Bank. Sie bot laut DISQ neben der besten Beratung auch die hochwertigsten Beratungsunterlagen. Zudem seien die Mitarbeiter am umfassendsten und sehr individuell auf die Situation der Kunden eingegangen. An zweiter Stelle positionierte sich die Berliner Sparkasse mit “überdurchschnittlicher Kompetenz bei der richtigen Bewertung des Vorsorgebedarfs”. Auf dem dritten Rang folgte die Berliner Volksbank. Die Mitarbeiter analysierten den Servicetestern zufolge ausführlich die finanzielle Situation des Kunden und stellten neben den Vorteilen der Produkte auch mögliche Risiken transparent dar.

Weitere Informationen zu den Ergebnissen der Servicestudie und den beteiligten Banken gibt es auf der Webseite von n-tv, Ratgeber Test: Wer berät am besten? Altervorsorge im Test. (Hier findest sich auch der entsprechende Videomitschnitt aus der Sendung.)

Hintergrund zur Servicestudie: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv von Juli bis August 2012 insgesamt 15 regional und überregional tätige Banken in Berlin, Hamburg und München. In die Serviceanalyse flossen 150 persönliche Beratungen vor Ort und eine Bewertung der ausgehändigten Unterlagen ein. Den Tests lagen fünf verschiedene Kundenprofile mit entsprechenden Beratungsthemen zugrunde, wie zum Beispiel renditeorientierte oder sicherheitsbetonte Modelle, flexibles Ansparen oder staatliche Rentenförderung.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität / n-tv
(ENDE) finanzwertig.de/17.09.2012

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