Konditionen und Service unter der Lupe

Deutschlands beste Direktbanken (DISQ-Studie 2010)

Kategorien: Banken, Konten & Kredite, Verbraucher-Infos, aktuell | Tags: , , ,

Direktbanken sind nicht nur eine kostengünstige Alternative zu Sparkassen und Filialbanken. Sie genießen auch höheres Vertrauen bei den Kunden, so eine aktuelle Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). Doch welche Online-Institute verfügen über die wettbewerbsfähigsten Konditionen? Und wo wird Service groß geschrieben?

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat dazu im Auftrag der WirtschaftsWoche die elf wichtigsten Direktbanken auf Herz und Nieren untersucht. Neben einer Analyse der Online-Konditionen (Zahlungsverkehr, Brokerage, verzinsliche Anlageprodukte und Kredite) wurde der Service der Banken anhand von über 330 verdeckten Testkontakten geprüft. Dabei flossen die Qualität des telefonischen Kundenservice und der E-Mail-Beantwortung sowie eine umfassende Analyse der Internetseiten und der Sicherheitsstandards mit ein.

Keine Direktbank nur mit Top-Konditionen

Zum Gesamtsieger der Studie wurde von den DISQ-Experten die comdirect gekürt. Die Bank biete zwar in manchen Teilbereichen wie Baufinanzierung oder Verzinsung nicht die allerbesten Konditionen, gehöre hier aber auch nie zu den schlechtesten Anbietern. Zudem könne sie mit dem Service per Telefon, E-Mail und Internet sowie insgesamt guten Konditionen überzeugen. Bei der Einzelbetrachtung sei die ING-DiBa der beste Online-Broker, bei den Konditionen liege die netbank an die Spitze.

Die Konditionen der Direktbanken variierten allerdings deutlich. “Es zeigte sich, dass keine Direktbank über alle Produkte Top-Konditionen bietet, je nach Bedarf sind unterschiedliche Anbieter führend”, kommentierte Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Wer beispielsweise Ende April 30.000 Euro fest für ein Jahr anlegte, bekam dafür laut DISQ zwischen 2,0 und 0,75 Prozent Zinsen. Beim Tagesgeld seien zwischen 2,1 und 0,5 Prozent erzielbar gewesen. Und auch bei den Bankgebühren lohne sich genaues Hinschauen: So variierten beispielsweise die Kosten für eine im Internet aufgegebene Wertpapierorder über 5.000 Euro zwischen 11,14 Euro und 18,95 Euro.

Schwankende Leistung bei Kundenanfragen

Am Telefon überzeugten die Mitarbeiter vor allem mit Freundlichkeit und Kompetenz. Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife erhöhte sich jedoch im Vergleich zur Vorjahresstudie deutlich von 20,5 auf nun 76,4 Sekunden. “Die Wartezeiten streuten sehr stark, immerhin zwei der elf Banken waren in unter 20 Sekunden erreichbar”, lobt Hamer. Insgesamt sei das Leistungsniveau der Direktbanken am Telefon im Vergleich zu anderen Branchen wie im Vorjahr aber weiter hoch.

Weniger befriedigend ist das Ergebnis bei Kundenanfragen per E-Mail. Diese wurden laut den DISQ-Experten im Durchschnitt erst nach 35 Stunden beantwortet, was die Kundenerwartung einer Antwort innerhalb eines Tages nicht erfüllt. Selbst bei den Internetseiten zeige sich Verbesserungsbedarf: Lediglich 40 Prozent der Tester bestätigten den Online-Banken einen optisch ansprechenden Gesamteindruck. Acht der elf untersuchten Institute boten den Kunden neuere Verfahren wie mTan oder eTan an, welche die Sicherheit des Online-Bankings erhöhten. Immerhin sieben Anbieter stellten das als am sichersten geltende HBCI-Verfahren mit Chipkarte zur Verfügung.

Mehr zu den Ergebnissen der Studie gibt es im Online-Angebot der WirtschaftsWoche: Deutschlands beste Direktbanken und Online-Broker.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag der WirtschaftsWoche (Ausgabe 25/2010)
(ENDE) finanzwertig.de/16.07.2010

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