Umfrage

Finanzgeschäfte: Deutsche bevorzugen Beratung in der Bankfiliale

Kategorien: Banken, Konten & Kredite, Kreditgenossenschaften, Small-Talk-Wissen, Sparkassen, aktuell | Tags: , , , ,

Die Bankfiliale ist für die Deutschen immer noch eine wichtige Informationsquelle in Finanzfragen: Egal ob es um Geldanlage, Immobilienfinanzierung oder Vorsorge geht, acht von zehn Bankkunden wählen einen Berater ihrer Hausbank als Anlaufstelle. Der persönliche Ansprechpartner ist damit hierzulande nicht wegzudenken. Das sind die Ergebnisse einer Umfrage* von Steria Mummert Consulting für die Studie “Wege zum Kunden 2015″.

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Trotz der bekundeten Bedeutung der Filialberatung hält sich die Zahl der tatsächlichen Filialbesuche jedoch stark in Grenzen: Der Umfrage zufolge statten die Bankkunden ihrer Hausbank im Durchschnitt nur zwei Besuche pro Monat ab. Das Online-Banking-Angebot der Institute werde dagegen deutlich häufiger genutzt. Gerade bei Nichtkunden auf der Suche nach einer neuen Hausbank sei das Internet die wichtigste Informationsquelle und beeinflusse die Entscheidung am stärksten.

Nach Ansicht der Beratungsgesellschaft sind dadurch die Banken gefordert: Auf der einen Seite wünschten sich die Kunden den persönlichen Kontakt zum Bankmitarbeiter. Auf der anderen Seite gebe es durch mehr Selbstbedienung kaum noch Kontaktmöglichkeiten für Beratungsgespräche. “Zusätzlich zum Vertrieb und Service über elektronische Kanäle sollten Banken gleichzeitig die Attraktivität der Filialen und damit die persönliche Kommunikation wieder stärken”, bilanziert Klaus Schilling von Steria Mummert Consulting. Einige Institute hätten mit neuen Filialkonzepten bereits große Erfolge erzielt, beispielsweise indem sie eine ungezwungenere Gesprächssituation schafften oder die Kunden in die Gestaltung ihrer Filialen aktiv miteinbezogen haben.

Social Media gewinnt für Banken an Bedeutung

Social-Media-Angebote spielten derzeit bei der ersten Informationssuche noch eine untergeordnete Rolle. Nur sieben Prozent der Deutschen informierten sich bei Facebook oder Twitter über Bankprodukte. Allerdings gebe es Unterschiede nach Altersgruppen. Bei jüngeren Kunden zwischen 18 und 24 Jahren sei Social Media bei fast doppelt so vielen Personen ein gebräuchlicher Informationskanal. “Die Relevanz des Social Web dürfte für die Kundenkommunikation der Banken in den kommenden Jahren deutlich zunehmen”, so Schilling. Denn je mehr sich die Menschen künftig wie selbstverständlich in sozialen Netzwerken, Blogs und Foren bewegten, desto wichtiger werde es für die Bankinstitute, den Kundendialog auch in diese Kanäle auszuweiten.

*) Die Ergebnisse sind ein Baustein der Gesamtstudie “Wege zum Kunden 2015″, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde. Im März 2011 wurden in Form einer B2C-Onlinebefragung 1.053 Personen, bevölkerungsrepräsentativ hinsichtlich Geschlecht, Alter und Bundesland, befragt. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die Befriedigung der Kundenbedürfnisse eignen.

Quelle: Steria Mummert Consulting
(ENDE) finanzwertig.de/18.07.2011

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