Für mehr Kundenzufriedenheit

Online-Shopping: Kunden erwarten Beratung

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Auch beim Online-Einkauf wünschen sich viele Verbraucher Unterstützung durch einen Einkaufsberater. Bereits jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) wollte schon mal einen solchen Berater kontaktieren, jeder fünfte (21 Prozent) hat es auch schon gemacht. Das geht aus einer Befragung im Auftrag des Hightech-Verbands Bitkom hervor.

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“Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren”, summiert Bitkom-Experte Tobias Arns die Umfrageergebnisse. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.

In vielen Online-Shops gehört die individuelle Kundenberatung bereits zum Geschäft. Dabei gehen Verkaufsberater telefonisch oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat auf Kundenfragen ein. Doch wegen dem Fehlen einer solchen Beratungsmöglichkeit habe ein Viertel der Online-Shopper einen geplanten Kauf auch schon abgebrochen. Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten daher dem Bitkom zufolge zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf ihren Umsatz haben könnten.

Für die repräsentative Umfrage wurden laut Bitkom 1.242 Internetnutzer ab 14 Jahren befragt.


Quelle: BITKOM
(Ende) finanzwertig/30.07.2014/mar

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