Mangelnde Kompetenz bei Besichtigungen

Servicestudie Immobilienmakler: persönliche Beratung gut, Service nur befriedigend

Kategorien: Bauen & Wohnen, Verbraucher-Infos, aktuell | Tags: , , ,

Kunden werden in Maklerbüros insgesamt gut beraten, aber bei Objektbesichtigungen präsentieren sich die Mitarbeiter zu häufig mit mangelnden Kenntnissen. Zu diesem kurz gefassten Fazit kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Dafür analysierten die Marktforscher 26 Immobilienmakler in den drei Städten Berlin, Hamburg und Köln. Im Ergebnis beurteilten sie den Service insgesamt dabei nur mit “befriedigend”.

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Überzeugen konnte die Branche der Studie zufolge bei der Beratung zum Verkauf privater Wohnimmobilien in den Maklerbüros sowie am Telefon. Dafür gebe es das Qualitätsurteil “gut”. Positiv schätzten die Tester dabei beispielsweise die meist stilvoll eingerichteten Räumlichkeiten und die motivierten Mitarbeiter ein. Bei jeder fünften Beratung störten allerdings klingelnde Telefone oder Handys.

Mängel schon bei Terminvereinbarung

Schwächen zeigten sich vor allem bei der Besichtigung von Immobilien. “Bereits die Terminvereinbarung gestaltete sich recht schwierig”, erklärt DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller. “In fast 80 Prozent der Fälle waren mehrere Telefonate notwendig, bis ein Termin gefunden werden konnte, zudem blieben versprochene Rückrufe teilweise aus.” Das zeuge nicht gerade von großer Flexibilität und hoher Serviceorientierung. Bei vielen Besichtigungen bemängelten die Tester zudem die Kenntnisse der Makler zur Immobilie oder Umgebung. “Detaillierte Auskünfte zur Wärmedämmung etwa konnte nur jeder Dritte geben”, kritisiert Serviceexpertin Möller weiter.

Weiteres Manko: Die Beratungsqualität per E-Mail sei im Durchschnitt nur “ausreichend”. Jede dritte E-Mail sei im Test unbeantwortet gebelieben. Auf die restlichen Anfragen reagierten die Makler zwar in der Regel innerhalb eines Tages, allerdings gingen sie in zwei Drittel der Fälle nicht vollständig und strukturiert auf das Kundenanliegen ein. Inhaltlich verständlich seien nur knapp 40 Prozent der Antworten ausgefallen.


Hintergrund: Immobilienmakler-Studie

Im Fokus der DISQ-Untersuchung stand die Beratungsqualität im Bereich “Kauf und Verkauf privater Wohnimmobilien”. Jedes Unternehmen wurde anhand von jeweils vier verdeckten Testbesuchen, zwei in den Büros vor Ort und zwei bei Besichtigungsterminen, eingehend unter die Lupe genommen. Zudem flossen jeweils fünf Tests pro Unternehmen per Telefon, E-Mail und Internet in die Analyse ein. Insgesamt ergaben sich so über 570 Kontakte zu den Maklern.

Weitere Informationen zur Studie inklusive des Rankings der untersuchten Immobilienmakler aus Berlin, Hamburg und Köln gibt es auf den Internetseiten des Deutschen Instituts für Service-Qualität: Studie Immobilienmakler (Oktober 2010).

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität
(ENDE) finanzwertig.de/19.10.2010

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