Sympathie wichtiger als Fachkompetenz

Studie: Welchen Banken die Deutschen vertrauen

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Sparda- sowie Volks- und Raiffeisenbanken genießen das größte Vertrauen bei den Deutschen, gefolgt von Commerzbank und Sparkassen. Nach Schulnoten bewertet liegt die Finanzdienstleistungsbranche jedoch im Durchschnitt mit einer schwachen Drei insgesamt nur im Mittelfeld. Den absoluten Einserkandidaten suchen Kunden derzeit vergebens, wie die Studie “Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten” des Instituts für Management und Wirtschaftsforschung (IMWF) ergab.

Vertrauen der Deutschen in die eigene Hausbank nach Schulnoten:

Rang Bank Note
1 Sparda-Bank 1,74
2 Volks- und Raiffeisenbank 1,85
3 Commerzbank 1,93
4 Sparkasse 1,94
5 HypoVereinsbank 2,09
6 comdirect 2,11
7 Dresdner Bank 2,15
8 Deutsche Bank 2,16
9 Postbank 2,16
10 ING-DiBa 2,21

Freundlichkeit und Transparenz

Bei der Fragestellung, welche Faktoren das Vertrauensverhältnis zur eigenen Hausbank besonders stärken, zeigen sich in der Studie überraschende Ergebnisse. So zählt laut IMWF beispielsweise die fachliche Kompetenz der Berater deutlich weniger als Sympathie und die persönliche Erfahrung des Kunden mit der Bank. Pluspunkte gebe es zudem für klassische Tugenden wie die zuverlässige Einhaltung von Zusagen, den guten Ruf und einen engagierten Einsatz für die Belange des Kunden. Das Schlusslicht bei den Vertrauenstreibern bilde hingegen die Größe der Bank oder die Tatsache, bereits seit langer Zeit Kunde eines Instituts zu sein. Besonders diese Aspekte dürften die Kundenstrategen hellhörig machen – zeige sich doch, dass sich kein Anbieter auf den Lorbeeren einer großen Bestandskundenzahl ausruhen kann.

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Korrespondierend mit diesen Ergebnissen identifizierte die IMWF-Studie als zentrales Handlungsfeld weiche Faktoren in der Kundenbeziehung. So sollten die Institute in einem ersten Schritt auf eine freundliche Kundenbetreuung achten. Im Zuge der Transparenzdebatte empfehle es sich zudem, die Verständlichkeit der Unterlagen unter die Lupe zu nehmen. Denn beiden Kriterien werde in der Befragung eine herausragende Bedeutung für ein verbessertes Kundenvertrauen zugeschrieben. Ebenfalls Verbesserungsbedarf – allerdings mit deutlich geringerer Relevanz für das Kundenvertrauen – besteht laut IMWF beispielsweise bei der bedarfsgerechten Ausrichtung des Angebots oder einer guten Problemlösungskompetenz.

Für die Studie “Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten” wurden 1.087 Bundesbürger repräsentativ durch das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung nach dem Vertrauen in Kreditinstitute im Dezember 2009 befragt. Die Studie ist für 500 Euro zzgl. MwSt. erhältlich.

Quelle: IMWF
(ENDE) finanzwertig.de/15.04.2010

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